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浙江海博人力资源开发服务有限公司
呼叫中心培训系列课程介绍
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，正在改变企业的客户服务模式，减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。呼叫中心和服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的"统一对外联系窗口"
一、呼叫中心的发展历程
1、第一阶段：以呼入为主
建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的。
2、第二阶段：以呼出为主
建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台。
3、第三阶段：综合呼入呼出
既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
二、呼叫中心的现状
1、人员稳定性：从业人员多为大中专院校的应届毕业生，社会经验较弱，人际沟通能力缺乏 ，职业生涯规划不明确，职业认同感不强，导致人员流动性较大。
2、管理梯队：大多管理人员由一线提升而来，业务技能熟练，具有一些代代相传的管理经验，但缺乏现代管理理论和管理技巧。
3、管理水平：随着呼叫中心业务内容的增多，规模扩大，需要管理人员不断增强管理理论，提高管理水平。
4、人员特性：年轻化使其可塑性高，学习能力强，通过培训能很好塑造其职业素养和管理能力。
三、我们的培训优势
1、丰富的培训实践经验
★我们已为许多大中型企业建立呼叫中心，开展人员培训、承接现场管理，并且进行了合格管理人员的输出。
★在多年的业务承接中积累了大量有关呼叫中心培训、管理及运营的案例和数据。
★我们的培训讲师在呼叫中心领域均有多年培训、运营及管理的经验。
★尤其对呼叫服务行业的特性与呼叫服务型人员心理有相当深度的了解，使得培训更切入实际，员工接受程度更高。
2、成熟系统的课程体系
★我们专注于研究呼叫中心现状，针对呼叫中心的新员工——值班长——管理人员等各级岗位要求的差异性，分别设置了相对应的课程体系。
★特别在座席员沟通技巧成熟慢、服务技能个人差异性大、职业规划不明确、流动性大、现场管理约束力差等情况，开发了针对性很强的呼叫中心系列培训特色课程。
★我们的培训讲师有多年的呼叫中心管理、培训经验，掌握行业的特点与学员的心理，使培训更切入实际。
3、严谨完善的培训效果跟踪体系
在培训前：
★诊断所在行业特点及发展趋势。
★了解管理层的需求目标及想要解决的问题。
★全面诊断学员综合情况，包括知识技能、心态、目标及困惑。
★其他为保证培训效果所需了解的相关情况。
在培训后：
★落实训后效果评估、跟踪和反馈，通过互检、自检、心理访谈和工作指导等形式，不断巩固和强化效果，促进呼叫服务人员不断成长。
4、封闭式素质培训与军训相结合
★素质培训采取全封闭培训，学员吃、住、学均在军队，将军事化的训练与素质课程相结合，全面培养学员的纪律性和执行力，增强团队协作精神。
★对学员从站、坐、走、跑、军礼等进行军事化训练。同时为了丰富学员的培训生活，在封闭培训的晚上分别安排了整理内务、军营拉歌、紧急集合等军营活动。
★培训课程以体验式授课为原则，将职业技能、职业素质知识与启发引导相结合，让学员在轻松的氛围接受课程，同时全程融入企业精神，加强课程与工作的紧密性。
四、呼叫中心培训系列课程
1、呼入新员工训练营
★团队建设
★呼叫中心行业介绍
★优质客户服务理念
★电话服务礼仪
★塑造完美音质
★有效沟通技巧
★应对客户抱怨与投诉的技巧
★主动服务技巧
★心态与情绪调节
★口才训练
2、呼出新员工训练营
★团队建设
★呼叫中心行业介绍
★优质客户服务理念
★电话服务礼仪
★语音感染力训练
★电话沟通技巧
★电话营销技巧
★成功的心态
★口才训练
3、管理人员能力提升课程
★现场运营管理技能培训
★客户服务中心报表分析技能培养
★客户服务中心领导力的提升
★呼叫中心人员培训与指导
★客户服务中心质量管理技能培养
★客户服务中心人力资源管理技能培养
★现场管理人员核心技能
★管理人员的领导艺术
4、培训形式
★互动体验式教学：让学员在游戏、故事中领悟知识点，以问题探讨引发学员思维。
★呼叫中心案例分析：引用典型的正反案例分析，课程针对性强。
★客户录音分析：提取呼叫中心坐席员话务录音，学员讨论分析，专业讲师点评。
★情景模拟训练：模拟呼叫中心现场，学员进行一对一演练。
★团队竞技：培训全过程贯穿团队竞争意识，激发学员潜能，展示个人风采。
5、师资介绍
★培训讲师：专任及客座顾问讲师
★职业经历：平均授课经历超过2000课时/人
★背景资力：多年的管理、培训经验，锻造了一支专业的培训队伍，有十余位专职培训咨询顾问、数十位实战专家。培训团队精通教学理论，深谙教学方法，拥有丰富的教学经验。
6、培训流程
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